9 Noviembre 2007 : 11:05 am Rafael Pérez 671 views

Estuve miércoles y jueves impartiendo parte de un curso de Servicio al Cliente para una institución pública (8 horas para dos grupos). Fue una oportunidad me llegó vía la empresa consultora de una amiga y valoré mucho, por dos razones. Primero, para aprender de ella, pues tiene mucha experiencia en consultoría a empresas y entrenamiento. Pero principalmente por la siguiente: estoy enseñado desde hace mucho tiempo en instituciones sociales como la iglesia (semanalmente) y en una que otra empresa pequeña (eventualmente), pero nunca lo había hecho en una institución pública, era toda una experiencia nueva para mí. Después de hacerlo puedo decir que la mayor diferencia que he encontrado en los tres lados (la iglesia, en la empresa privada y el sector público) está principalmente sus respectivas expectativas.

Cuando me presento a enseñar en una iglesia regularmente las expectativas de la gente son muy altas, lo que se debe en parte a que comparto con ellos la palabra de Dios y saben que si la aplican ella puede impactar en sus vidas positivamente. En las organizaciones privadas las expectativas también son altas, aquí, principalmente por el beneficio que el empleado puede adquirir del entrenamiento (conocimientos, herramientas) y como esto puede repercutir en sus carreras (mejor sueldo, mejor posición). Pero como en el gobierno el paradigma tradicional ha sido que la posición ni el ingreso dependen de la capacidad, sino de la coyuntura, las expectativas de aprender algo nuevo y aplicarlo son mínimas, entonces hay que redoblar el esfuerzo para generar interés en el material.

Mientras me preparaba para el curso (me correspondían la primera parte y la última) pensé que si no podía decirles a los servidores públicos que aprender a tratar la gente con excelencia les traerá un mejor suelto o posición ―pues no me lo creerían― la única ventana de oportunidad para hacer que el material a compartir fuera relevante para ellos estaba en llevar la motivación al terreno personal. Este fue mi argumento principal: ser una persona de excelencia te beneficia a ti tanto o más que a la institución. Si aprendes a trabajar con altos estándares de excelencia generarás resultados hoy aquí y mañana en cualquier otra parte. Las personas de excelencia se sobreponen a las circunstancias del momento (un sueldo bajo, un entorno poco motivador) y a donde quiera que van, llevan con ellos su excelencia consigo.

Al parecer, hacer que la principales motivaciones para dar un servicio al cliente con calidad no fueran institucionales (sueldo, posición, seguridad en el empleo), sino personales (excelencia, ética, justicia) nos dio resultado. Al comenzar, uno de los participantes me dijo que ya no recordaba cuantos curso de servicio al cliente le habían dado (la asistencia era obligatoria…) y me otro preguntó que cuanto tiempo tomaría el curso (el entrenamiento era en la tarde, luego de terminar su jornada laboral en la mañana). Cuando terminamos, fueron estos dos los primeros que se nos acercaron, junto a muchos otros, para decirnos lo provechoso que había sido para ellos el curso y hasta nos pidieron que les enviáramos la presentación por e-mail. No sentimos más que alagados al recibir esta buena retroalimentación, principalmente por venir del sector público, donde el paradigma tradicional siempre ha sido la indiferencia y la apatía. Al parecer estamos comenzando a cambiar, me alegra haber puesto mi granito de arena en el proceso.

Actividades · Personales · Selecciones